Кроме меню и самой еды, клиента в общепите поджидает немало «подводных камней». Каких – разбиралась «Крымская газета», передаёт «Крымская газета».
Право знать
Оказывается, клиент общепита – это заказчик услуги, а ресторан – её исполнитель. По этой причине между ними происходит устная сделка, которая подразумевает, что представитель точки общепита (официант) обязуется принести блюдо по требованию клиента, а тот обязуется оплатить еду в полном объёме. Но только при условии, что это именно то блюдо, которое посетитель заказал. То есть в кафе оказывают услугу: дают столик в аренду, принимают заказ, готовят блюдо и доставляют его.
В тот момент, когда потенциальный клиент садится за столик и начинает изучать меню, он как раз и решает, необходима ли ему такая услуга. А вот момент заказа – это своего рода подписание договора, который обязаны соблюдать обе стороны. И если его условия выполнены, посетитель оплачивает счёт.
Конечно же, чтобы сделать правильный выбор, клиент должен всё узнать о том блюде, которое собирается заказать. Эту информацию должен донести официант, и не только в виде меню. Чтобы удовлетворить своё отнюдь не лишнее любопытство, посетитель вправе разузнать, в частности, что входит в блюдо, как его готовят, стоимость и формы оплаты счёта – наличными или ещё и по карте. Экскурсия на кухню сюда не входит. Вместо неё официант должен назвать вес или объём готовой еды.
Не то пальто
И если в ресторане вам принесли не то, что вы заказали: суп холодный, пицца остывшая, яичница без помидоров, вы можете потребовать заменить блюдо или вообще отказаться от такой услуги. По закону о защите прав потребителей за некачественное блюдо и блюдо, которое вы не заказывали, можно не платить. Но об этом требуется сказать до того, как это блюдо съедите. То есть не платим за то, чего не заказывали, ибо товар не соотносится с тем, что заявлен в договоре.
Разумеется, случается, что на кухне заканчивается какой-то продукт – и повар решает заменить его на другой. В этом случае об этом требуется обязательно сообщить клиенту и узнать, согласен ли он или желает ли заменить блюдо. В противном случае, даже если петрушку заменили укропом, за блюдо можно не платить или попросить скидку.
И ещё. Если даже визуально вес готового блюда смущает клиента, он вправе попросить принести весы с кухни и взвесить свой салат. Если налицо недовес, «едок» может потребовать заменить блюдо или вообще отказаться от него – это обман потребителя, за который наказывают штрафом на сумму до 50 тысяч рублей.
Впрочем, подозрения имеют возможность сыграть с клиентом злую шутку – вес может оказаться и точным за счёт заправки: масла, майонеза, винного уксуса.
Изредка внешне сложно понять, что в составе блюда, в частности, какова начинка вареников. Если клиент съел один и понял, что «не то пальто», он сразу зовёт официанта и просит заменить. Да, и здесь товар не соответствует заявленному. Но если только посетитель не съел его целиком.
Съедобное-несъедобное
И да – блюдо, которое принесут, должно быть съедобным и не должно навредить здоровью. Рестораны вполне имеют возможность предлагать некие экзотические блюда с ориентиром на фантазию шеф-повара, но клиент должен заранее понимать, что именно он получит.
Закон однозначно не определяет, что считать качественным или некачественным блюдом, – это знают только требования СанПиНа. В результате, в ресторанах запрещено готовить блюда из сырого молока, если его не кипятили, или подавать пирожки с мясом, если начинку приготовили более двух часов назад.
А что делать, если что-то подгорело или недоварилось? А растаяло или остыло? Проще всего попросить заменить. Как и в случае, если блюдо приготовлено из пропавших уже продуктов, как бы персонал ни подтверждал, что всё самое свежее.
Если клиент осознал, что блюдо было некачественным, только после того как его съел, есть повод обратиться в суд. Впрочем, сначала требуется обратиться за медицинской помощью, чтобы зафиксировать сам факт плохого самочувствия.
Если заставляют
подчеркнём, что в приличных кафе и ресторанах стараются избегать любых скандалов и ошибку обычно признают и исправляют. Официант может не только заменить еду на новую, но и предложит бесплатный десерт, напиток или даже значительную скидку. Но если владельцы ресторана не дорожат ни своей репутацией, ни клиентурой и даже за суп с условной мухой стараются заставить заплатить, действуйте следующим способом: для начала попросите книгу жалоб и предложений, она должна быть в уголке потребителя в каждом заведении общественного питания. В ней корректно и конкретно опишите ситуацию: какие недостатки у блюда и почему ресторан отказался решать эту задачу. И, разумеется, сфотографируйте свою жалобу, иначе она может невзначай пропасть со страницы книги или вместе с ней. Сфотографировать требуется прямо в ресторане и само блюдо с «посторонними вкраплениями». Оплатите счёт, если всё-таки на уступки не пошли. А дальше пишите жалобу в Роспотребнадзор, в санэпидемстанцию, а потом уже идите с иском в суд. Если решение будет в вашу пользу, ресторану придётся вернуть деньги за некачественное блюдо и возместить моральный вред и судебные издержки.
